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Unternehmensbeitrag

Digitalisierung im Private Banking: Aber bitte persönlich!

Von Martin Zulauf - Vontobel Private Banking · 2015

Nutzung von Online-Kanälen: Wie oft nutzen Sie das Online-Konto Ihres primären Vermögensverwalters, um auf die folgenden Informationen zuzugreifen? Quelle: The Futurewealth Report 2014, Upgrading the service delivery, scorpiopartnership Befragte: 3025 Ver

Die Digitalisierung macht auch vor Private Banking nicht halt. Für ein Geschäft, das auf persönlichem Kontakt beruht, ist es wichtig, den digitalen Kanal als Ergänzung der klassischen Beratung anzubieten – und nicht als Ersatz.

Jederzeit und von überall auf das eigene Portfolio, Investmentinhalte und Finanzinformationen zugreifen, Wertschriftentransaktionen tätigen, spezifische und individuell zugeschnittene Anlagevorschläge erhalten oder mit dem Kundenberater kommunizieren: Diese und weitere Funktionalitäten werden heute auch von Private Banking-Kunden als Selbstverständlichkeit erachtet. Damit hat die digitale Revolution auch das Private Banking erreicht. Im Vergleich zum Retail Banking ist das digitale Private Banking aber noch weniger weit fortgeschritten. Dies ist vorwiegend auf das beratungsintensive Geschäftsmodell zurückzuführen. Darüber hinaus braucht es beim Private Banking-Kunden noch mehr Vertrauen in die neuen Kanäle. 

Vereinfachte Beratung

Mit den digitalen Plattformen entstehen neue Möglichkeiten für den Kunden, mit seinem Kundenberater, aber auch direkt mit der Bank, zu kommunizieren. Sie können jederzeit ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen und auch nahtlos von einem zum anderen wechseln. Wichtig dabei: eine einfache, intuitive Bedienung sowie eine verständliche und gut lesbare Darstellung. Digital Banking soll letztlich den Zugriff und die Interaktion für den Kunden einfacher gestalten. 
Oft möchten vermögende Privatkunden mit ihrem Kundenberater auch einfach ihre eigenen Anlageideen validieren. Sie erwarten, dass ihre Bank ihnen über digitale Kanäle Zugang zu ausführlichen Finanzinformationen, aktuellen Marktkursen und Analysen von Einzeltiteln gibt - und dies von überall aus und jederzeit. Darauf basierend entwickeln sie dann ihre eigenen Einschätzungen, die sie mit ihrem Kundenberater über Messaging-Funktionen oder ein persönliches Gespräch besprechen und beurteilt haben möchten. Ein attraktives digitales Angebot bietet Banken die Chance, die Kundenloyalität und Kontaktfrequenz zu erhöhen. Gleichzeitig steigt die Erwartungshaltung nach einer schnellen Reaktion der Bank. Studien zeigen denn auch, dass Wohlhabende das digitale Angebot ihres Vermögensverwalters aktiv nutzen (siehe Grafik). 
Digitalisierung erweitert auch die Möglichkeiten, Kunden individuelle Anlagevorschläge zu unterbreiten oder spezifische Hinweise (Alerts) zu senden - basierend auf ihren Interessen oder Nutzerverhalten. Analysen und effektives Datenmanagement schaffen dabei die Basis für solch eine gezielte Interaktion mit dem Kunden. Interessant sind auch die Optionen zur Vereinfachung von operativen Prozessen. Digitale Abläufe sind schneller, einfacher und gleichzeitig auch weniger fehleranfällig, wovon die Kunden ebenfalls profitieren. So kann beispielsweise die Effizienz der Interaktion erhöht werden, indem gewisse Prozesse zwischen Kunde und Bank aufgeteilt werden. Vorstellbar sind Profilaktualisierungen, die der Kunde teilweise selbst übernimmt.

Faktor Mensch bleibt zentral

Digital Private Banking, wenn richtig umgesetzt, eröffnet Finanzinstituten attraktive Chancen, Kunden über erweiterte Beratungsdienstleistungen und verbesserte Servicequalität Mehrwert zu bieten und somit die Kundenbindung zu stärken. Dabei darf aber der Fokus auf die eigenen Kernkompetenzen, wie aktives Ausnutzen von Marktchancen und persönliche Beratung, nicht vergessen werden. Private Banking ist und bleibt ein Beziehungsgeschäft, und der persönliche Kontakt zwischen dem Kunden und Berater ist zentral. Durch die persönliche Beratung, aktive Vermögensverwaltung und individuelle Lösungssuche grenzt sich Digital Private Banking von den reinen Online-Banken ab. Dabei wird das Kundenportfolio individuell verwaltet und betreut sowie aktiv entsprechend dem Marktumfeld ausgerichtet. Das Private Banking von morgen steht erst am Anfang der digitalen Revolution und wird die Branche noch stark fordern. Diesem Wandel gilt es aktiv zu begegnen. Künftige Kundenbedürfnisse, sich verändernde Gewohnheiten und technische Entwicklungen werden dabei den Weg weisen.

Zum Autor

Martin Zulauf
Leiter Vertriebsmanagement Vontobel
Private Banking